Top CRM Strategie
CRM heißt auch: neue Wege gehen!
Welche Strategien kennen Sie im Kampf um die Kundengunst?
Welche waren erfolgreich?
Wie sollte ihre Top Strategie für CRM aussehen?
Was sind Sie bereit zu investieren?
Fragen über Fragen - Doch zuvor das CRM Einmaleins 1x1
- CRM ist Kundenorientierung nicht Produktverliebtheit
- CRM Defizite liegen immer im Service, nicht beim Produkt
- Neukundengeschäft ist 7 mal teurer als Bestandskundengeschäft, daher pflegen Sie Ihre Kontakte!
- Die Kundenloyalität nimmt in globalen Märkten zunehmend ab. Ein Fall von Unzufriedenheit kann bereits das Ende dieser Kundenbeziehung sein.
- Die Kundenerwartungen liegen heute überall höher als früher. Besser und billiger!
- Die Kommunikation ist vielfältiger geworden und daher unübersichtlicher.
- Reife Märkte sind Käufermärkte. Was haben Sie nachzulegen?
Viele Berater denken bei CRM gleich an Software und beginnen mit den Auswahlkriterien der Anbieter und der Technologie. So kann man es machen – aber das ist keine Strategie!
Als zukünftiger CRM Stratege sollten Sie zunächst Ihr Geschäft analysieren bzw. bewerten und den richtigen Fokus setzen.
Das führt von der Consumer Sparte (vergleichsweise günstige Produkte, hoher Marketingbedarf, aufwändige Logistik) bis zum Projektvertrieb in der IT (komplexe, teure Produkte mit hohem Erklärungsbedarf aber auch hoher Kundenbindung, diffiziles Neukunden Geschäft).
Bevor Sie auch nur an Software denken, sollten Sie genau analysieren wo Ihre Schwachpunkte liegen. Die vornehmlichsten Schwächen liegen:
1.) im Kontaktmanagement – Terminbearbeitung, Wiedervorlage und Kundenberichtswesen
2.) Integration des Service Centers, Kommunikation und Abstimmung mit Vertrieb
3.) Kundenkommunikation, zu viele oder zu wenige sprechen mit dem Kunden, die entscheidenden Ansprechpartner sind nicht informiert
4.) Interne Kommunikation ist blockiert, Abteilungsübergreifende Abstimmungen funktionieren nicht.
5.) Entscheidungsfähigkeit bei komplexen Kundenanfragen ist behindert, Geschäftsleitung ist nicht informiert
Haben Sie die Schwachstellen erst einmal identifiziert, dann können Sie sich überlegen, welche Art von CRM Software sich für Sie eignet:
1.) Traditionelle (closed Source) CRM Suite von einem erfahrenen Anbieter
Gesamtkosten eines Arbeitsplatzes liegen im Bereich 1000-5000 Euro.
Komplettpaket mit Beratung, Workshops, Projektleitern und Schulungen
Vorteil: Anpassungen möglich ------- Nachteil: teuer, Abhängigkeit
2.) OpenSource CRM Lösung (Sugar, WICE, o.ä)
Beliebig hohe Projektkosten, eigenes Entwickler Know How empfehlenswert.
Weiterentwicklung? Zugriff auf Know How Träger bzw. Entwickler, Dokumentation???
Vorteil: keine Lizenzkosten ------- Nachteil: Verantwortlichkeit
3.) ASP Lösungen (z.B.Salesforce)
Keine eigene IT nötig, schneller CRM Start, relativ geringe Betriebskosten gegenüber etablierten, traditionellen Anbietern.
Anpassungen an eigene Systeme schwer bis unmöglich.
Datensicherheit? Verfügbarkeit? Datenmigration?
Vorteil: schneller Einsatz ------- Nachteil: unspezifische Tütenlösung
4.) Individualentwicklung
Mit Projektleiter vor Ort, Entwickler z.B. in Indien
Zeitfaktor bis zur 1. Lösung, keine Lizenzkosten, aber dafür Entwicklungskosten. Bei genau bekanntem Leistungsumfang günstiger. KnowHow Träger muss für den Support anschließend zur Verfügung stehen. Ständige Anpassungen punktgenau.
Vorteil: punktgenau ------- Nachteil: Entwicklungsdauer
Erfahrungsgemäß treffen häufig die falschen Team Mitglieder die Entscheidung für das spätere System. Es geht meist um Technik oder um Ängste, zu stark gläsern zu werden. Herstellername und Image tun ein Übriges um das Projekt zum teuren Fiasko werden zu lassen. Glauben Sie es ruhig – CRM fängt im Kopf an. Wer den Gedanken des Kundenbeziehungsmanagements nicht verinnerlicht hat, wird auch mit teurer Software ein Kommunikationskrüppel bleiben.
Eventuell gehen sie aber auch mal eine andere Route als der Mainstream Ihrer Marktbegleiter und integrieren nur ein kleines aber passgenaues Kontaktmanagement oder Vertriebsinformationssystem und zusätzlich ein Netzwerk Portal im Internet zu dem Sie Ihre Kunden und bekannte Berater oder Geschäftsmoderatoren einladen. Networking rund um Ihr Thema setzt völlig neue Akzente und wird auch Ihren Service Center mit ganz anderen Informationen beliefern.
Fazit - ohne CRM Strategie wird ein CRM Projekt nur teuer, aufwändig und unspezifisch. Gönnen Sie sich zu Beginn die Zeit, Ihre Strategie zu finden, getreu dem Motto: Wer der schnellste sein will, muss sich viel Zeit nehmen, es zu werden! (Bernhard von Mutius)
Schauen Sie sich einmal www.beonit.net und seine zahlreichen Portale an. Alle Portale sind vernetzt und teilen sich die Location Datenbank und den Artikelbereich. Auf diese Weise könnten auch zahlreiche Tochterfirmen mit Ihren spezifischen Themenbereichen in Ihr Unternehmens-CRM strategisch eingebettet werden.
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